Hva er et CRM-system – og hvilke funksjoner bør du se etter

Hva er et CRM-system – og hvilke funksjoner bør du se etter

Hva er et CRM-system – og hvilke funksjoner bør du se etter

Christian Fredrik Stene
18. jun 2020

Med hundrevis av CRM-systemer å velge i, kan det være vanskelig å vite hvilket system man bør satse på.

Selv om de fleste CRM-systemer har de samme grunnleggende funksjonene, er det likevel flere ting som skiller de forskjellige systemene. Spørsmålet blir derfor; hvilken funksjonalitet bør du se etter før du velger hvilket alternativ du går for?

 

Hva er et CRM-system?

Et CRM-system er en programvare som hjelper bedrifter å holde oversikt over og utvikle kunderealasjoner. CRM-systemet inneholder som regel lister over alle kontakter og selskaper som bedriften har relasjon med, og man vil som regel også ha verktøy for å administrere bedriftens salgstrakt som hjelper selgerne å følge opp kunder bedre.

Et godt CRM-system har i tillegg verktøy som gjør salgsrepresentantene mer effektive. Dette kan eksempelvis være systemer som automatisk logger e-poster til kundekortet eller påminnelser når leads ikke har blitt jobbet på etter en tidsperiode.

Man kan oppsummere fordelene med et moderne CRM-system:

 

Enkel tilgang til kundedata

CRM-systemet bør gi de ansatte tilgang til kundedata på en enkel og grei måte. Benyttes et skybasert CRM-system, vil dataene være tilgjengelig hvor- og når som helst. I tillegg bør eventuelle andre applikasjoner som holder kundedata være integrert med CRM-systemet, slik at man får samlet all relevant informasjon på en plass.

Videre bør systemet gi deg muligheten til å segmentere basert på informasjonen som er lagret.

 

Strømlinjeformede prosesser og automatisering

For å sikre at leads og kunder får god oppfølging og at ingen faller mellom stolene, bør CRM-systemet bygges rundt eksisterende prosesser. Standardiserte prosesser og eventuelt automatiserte oppfølgingsløp sikrer en god kundeopplevelse.

 

Innsikt og rapportering

Data i seg selv har liten verdi. Det er viktig at du har mulighet til å kunne trekke ut rapporter som gir deg innsikt i dine data.

 

Hvilke funksjoner bør CRM-systemet ha?

For å løse de grunnleggende oppgavene, trenger CRM-systemet et sett med grunnleggende funksjoner.

 

Leads- og kontakthåndtering

Systemet må kunne lagre informasjon om dine kontakter, da typisk ting som navn, e-postadresse, telefonnummer, selskap og stillingstittel. Informasjonen lagres i en database ( tenk et avansert excel-ark ), slik at du kan segmentere og gjøre datautvalg basert på informasjonen du har lagret.

Husk:

Ingen selskaper er helt like, og derfor bør ikke CRM implementasjonen være det heller. Se derfor etter et CRM-system som lar deg opprette egendefinerte datafelt, og gjerne også mulighet for å tilpasse layouten på kontaktkortet.

 

Salgstrakt

CRM-systemet må kunne administrere bedriftens salgstrakt og tilhørende salgsprosess. Dette verktøyet vil gi bedriften innsikt i hvilke potensielle avtaler som jobbes med, verdien av disse og gjerne også en forecast ( anslagsvis forventet inntekt fram i tid ).

 

Aktivitetssporing

Et moderne CRM bør også være tett integrert med bedriftens nettside, sosiale medier og annonsekontoer. Aktiviteten som kontakten gjør i disse kanalene kan gi selgeren verdifull innsikt i den potensielle kundens kjøpsreise.

Dette punktet omfatter også automatisk logging av e-poster som er sendt fra ansattes personlige e-postkonto eller en felles innboks.

 

Eksempel: HubSpot CRM tillater deg å spore om tilsendte dokumenter åpnes av kontakten:

dokumentsporing

 

Tilbud / kontrakter

Muligheten til å kunne sende et tilbud rett fra CRM-systemet er en kjekk funksjon å ha. Hvis man bruker et CRM-system med egen tilbudsmodul, eller et tredjepartsverktøy som er tett integrert, vil selgerne spare mye tid ved at de slipper å dobbeltføre informasjon om kunden.

 

Eksempel: HubSpot Sales ( tilleggskostnad ) gir deg mulighet til å sende tilbud rett fra CRM-systemet:

quotes

 

Automatsiering av manuelle prosesser

Her er det mye tid å spare! Ved å bruke forhåndsbygde sekvenser slipper selgeren å legge oppfølginger for å huske å følge opp leads. En slik sekvens kan eksempelvis sende en e-post like etter første kontakt, samt en oppfølging etter 3 dager helt automatisk. Systemet vil da flette inn informasjon om kunden fra CRM-systemet i e-posten, slik at den oppleves “personlig”.

Denne typen sekvenser kan også utvides til å omfatte flere e-poster og oppgaver, og den vil automatisk bryte når den potensielle kunden svarer på en av oppfølgingene.

 

Eksempel: HubSpot CRM med HubSpot Sales gir deg mulighet til å opprette sekvenser for å automatisere e-poster og oppfølginger:

sequence

 

Rapportering

For å kunne se salgsprosessen i et makroperspektiv og få bedre innsikt i hva som fungerer og ikke, bør det finnes mulighet for å bygge egendefinerte rapporter i tillegg til standardrapporter.

 

Eksempel: Rapporter som gir deg innsikt i salgstrakten kan hjelpe deg å identifisere flaskehalser i kjøpsprosessen:

deal_funnel

 

 

Support og partnerstøtte

Når det kommer til den praktiske gjennomføringen av en CRM-implementasjon har du to valg. Enten gjør du det selv, eller så får du hjelp av leverandør eller en implementasjonspartner.

Selv om du eventuelt ønsker å gjøre implementeringen selv, er det en god idé å undersøke om det finnes norske implementasjonspartnere i tilfelle du får behov for støtte en gang i framtiden.

 

Konklusjon

Et CRM-system er ikke valgfritt. Et CRM-system vil gi deg innsikt, kontroll og et plattform for å levere gode kundeopplevelser. Sørg for å velge et moderne CRM-system som gjør det enkelt for selgerne å bruke det, slik at de faktisk gjør det, og velg et CRM-system som lar deg tilpasse det til din bedrifts spesifikke behov.

Som HubSpot-partner er det naturlig at vi anbefaler HubSpot CRM som er et moderne skybasert CRM-system som innfrir på de fleste krav en SMB-bedrift har. Les mer om HubSpot CRM her, eller kontakt oss for en demo.

 

CTA_HubSpot-on-demand

 

HubTips – Din ukentlige dose med HubSpot-tips

Få tilgang til eksklusive HubSpot-tips som du kan ta i bruk med en gang, som hjelper deg bli mer produktiv i HubSpot, eller nyheter som kan påvirke hvordan du bruker HubSpot. Alt på mindre enn to minutter.